Мета роботи - обгрунтування теоретико-методичних аспектів оцінки лояльності споживачів, що базується на комплексній оцінці детермінант впливу на рівень задоволеності та готовності споживача рекомендувати товари або послуги певної компанії. Проаналізовано наявні підходи до оцінювання лояльності споживачів, що передбачають виділення поведінкової, афективної та комплексної лояльності, що відповідає уявленням про ціннісні орієнтації людського розвитку. Встановлено, що в основі лояльності є позитивний досвід споживачів після придбання ними продукції або використання послуг підприємств, малого та середнього підприємництва зокрема. Систематизовано показники лояльності споживачів, що можуть бути віднесені до лояльності у поведінці, лояльності, яка сприймається, та комплексні показники лояльності. Запропоновано як інтегральні показники комплексної лояльності використовувати індекс споживчої підтримки (NPS), що дозволяє дослідити ставлення клієнта до компанії, продукту, сервісу. Перевагою запропонованого підходу є його універсальність, оскільки цей показник дозволяє отримати комплексну оцінку діяльності компанії, продукції, що пропонується на ринку та сервісному обслуговуванню клієнтів. Перспективним напрямом подальших досліджень у цьому напрямі вважаємо формування комплексного механізму управління лояльність споживачів компанії з використанням сучасних концепцій маркетингу. Подальший розвиток маркетингу відносин дозволить у майбутньому сформувати сукупність лояльних споживачів до продукції та бренда компанії, що позитивно вплине на її перспективи зростання та досягнення стратегічних цілей.

  Повний текст PDF - 546.493 Kb    Зміст випуску     Цитування публікації

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"