Проаналізовані проблеми якості послуг із врахуванням чотирьох головних специфічних рис послуг, таких як невідчутність, невіддільність від джерела, мінливість та непридатність до зберігання. Визначено, що роль людського чинника є однією з головних проблем ефективної організації процесу обслуговування. Визначені можливі дії, за допомогою яких можна мінімізувати негативний вплив людського чинника на якість послуги. Перша група таких дій пов'язана із встановленням чітких вимог до обслуговуючого персоналу та ефективно організованим внутрішнім маркетингом. Останнє передбачає дієву систему мотивації, яка б забезпечила високу якість обслуговування в процесі взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом. Друга група дій пов'язана із залученням споживача до процесу надання послуги. Проаналізовані та систематизовані існуючі погляди на якість послуги. Поняття якості послуг розглядається як поєднання двох складових: якість процесу обслуговування та якість результату від придбання послуги. Визначені чинники впливу на кожну складову. Якість процесу обслуговування залежить від якості інтерактивної взаємодії між обслуговуючим персоналом та клієнтом, ефективності організації процесу обслуговування в часі та в просторі та атмосфери надання послуги. Якість результату пов'язана із рівнем професійної кваліфікації персоналу, якістю обладнання та матеріалів і рівнем інноваційності технологій. Якість процесу запропоновано розглядати як психологічну та гедоністичну якість, в той час як якість результату є раціоналістичною якістю. Запропоновано поділ існуючих послуг на дві групи: послуги, для яких якість результату та якість процесу можна чітко розмежувати, та послуги, для яких саме якість процесу визначає якість результату.

 Наукова періодика України 

---

Додаткова інформація про автора(ів) публікації:
(cписок формується автоматично, до списку можуть бути включені персоналії з подібними іменами або однофамільці)

• Ткачук Сергій Васильович (технічні науки)
• Ткачук Світлана Валеріївна (економічні науки)
• Стеценко Вікторія Анатоліївна (економічні науки)
• Стахурська Світлана Антонівна (економічні науки)
• Стахурський Валерій Олександрович (економічні науки)

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"