Практичні аспекти дослідження лояльності споживачів та оцінки рівня їх задоволеності товарами/послугами пророблені вкрай недостатньо: відсутні конкретні рекомендації стосовно використання результатів аналізу задоволеності/незадоволеності споживачів, ліквідації слабких місць, які призводять до незадоволеності, розробці дій щодо забезпечення лояльності клієнтів та їх утримання тощо. Запропонований метод дослідження задоволеності споживачів базується на моделях задоволеності, які надають змогу виявити розриви. Підвищення ступеня задоволеності споживачів можна досягти шляхом певних стратегічних дій, які рекомендовано для різних рівнів задоволеності пасажирів. Як один з методів психологічного впливу на споживача, запропоновано формування "діаманту корпоративних цінностей", який надає змогу підсилити позитивний імідж компанії. Стабільність попиту на продукцію компанії визначається ступенем задоволеності її споживачів. Встановлено, що більшість компаній залучають та ефективно застосовують далеко не всі фактори підвищення рівня задоволеності. Відповідно до цього запропоновано формування "діаманту цінностей" як інструменту ефективного менеджменту організації, який укріплює її позитивний імідж, а також розроблено варіанти стратегій підвищення ступені задоволеності споживачів і моделі поведінки покупців після придбання товару/одержання послуги. Запропоновано "діамант цінностей" компанії зі стратегічним баченням, центральна грань якого відображає інтереси споживачів компанії, створюючи основу для їх довготривалої лояльності. Розширено базовий набір стратегій підвищення ступеня задоволеності споживачів, який враховує усі можливі ситуації на ринку, що відображають відношення споживачів до товарів/послуг компанії. Формування "діаманту корпоративних цінностей" дозволить залізничній компанії підтримувати та посилювати позитивний імідж як всередині компанії, так і ззовні. Реалізація рекомендованих стратегічних дій щодо підвищення задоволеності споживачів буде сприяти більш ефективному їх утриманню, а застосування матриці наслідків відносно статусу користувача надасть змогу своєчасно переводити певні групи користувачів у бажаний статус лояльних і прихильних пасажирів.

  Повний текст PDF - 330.119 Kb    Зміст випуску     Цитування публікації

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"