Каждый конфликт на производстве, в быту, сфере досуга и на транспорте возникает по конкретным причинам и при определенных условиях. В целях предупреждения многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, необходимо выявление и изучение их причин. Приведены результаты проведенного анкетирование среди пассажиров на вокзале Днепропетровск. Анализ показал, что основными причинам возникновения осознанного недовольства пассажиров является: недолжное качество предлагаемых услуг; неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки; осознание явной низкой ценности приобретенной услуги. При этом, число клиентов железнодорожного транспорта, которые обращаются с жалобой, но остаются лояльными потребителями пассажирских услуг железнодорожного транспорта, составляет около 35 %. Значительная часть пассажиров не находя поддержки своему неудовольствию, перестают пользоваться рядом услуг железной дороги или уходят конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным пассажиров, неумения урегулировать конфликтные ситуации теряется и часть прибыли.

  Повний текст PDF - 380.059 Kb    Зміст випуску     Цитування публікації

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"