Предмет дослідження - методи та підходи до комплексного управління лояльністю клієнтів авіакомпаній в системі сталих взаємовідносин на засадах соціально-відповідального маркетингу. Мета роботи - розробка теоретико-методичного підходу до управління лояльністю клієнта на основі соціально-відповідального маркетингу з урахуванням особливостей функціонування CRM-систем в авіації. Методологія проведення роботи - положення теорії маркетингу та маркетингової діяльності підприємства, проблеми формування маркетингових стратегій сучасних підприємств, а також питання їх реалізації. Результати роботи - концептуальним базисом сучасного підходу до управління клієнтами запропоновано формування CRM авіакомпанії на засадах соціальної відповідальності, яка має передбачати її функціонування як в режимі сталого зростання взаємовідносин з клієнтами, так і відтоку клієнтів у випадку нестійкості взаємовідносин до флуктуацій. Цей підхід реалізує сучасні теоретичні погляди у відповідності до вимог комплексності управління лояльністю та сучасних моделей життєвого циклу клієнта з урахуванням моделі "дірявого відра". Крім того, на засадах системного підходу, розроблено модель стратегічної структури CRM в авіакомпанії на принципах соціальної відповідальності та запропоновано відповідний алгоритм впровадження такої CRM в діяльність авіакомпанії. Висновки: обгрунтовано та запропоновано підхід до управління лояльністю клієнтів авіакомпаній на засадах СВМ, що враховує специфіку авіаперевезень та спрямована на підвищення ефективності роботи авіакомпанії загалом. З метою активізації конкурентного потенціалу авіакомпанії запропонований алгоритм впровадження системи взаємовідносин з клієнтом в авіакомпанію, як інструменту маркетингових комунікацій, що поліпшить взаємозв'язок між авіакомпанією і існуючими клієнтами, що сприятиме їх утриманню та залученню нових пасажирів, дозволить створювати прогнози стосовно подальших побажань клієнта стосовно сервісу, маршрутів, перехресних продажів.

  Повний текст PDF - 404.873 Kb    Зміст випуску     Цитування публікації

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"