Наведено опис процесу функціонування call-центру як системи масового обслуговування (СМО) з поверненнями. Розглянуто залежність показників функціонування call-центру від розподілу часу перебування на циклі орбіти: марковського і двофазного ерлангівського. Побудовано аналітичну модель СМО типу M/M/c///<$E E sub 2>. Виконано асимптотичний аналіз деяких параметрів систем M/M/c/0/2//M і M/M/c/0/2//<$E E sub 2>. Розроблено програму розв'язання систем M/M/c/0/N//<$E E sub 2> і M/M/c/0/N//M з використанням технології розріджених матриць.