Досліджено питання вдосконалення методики застосування статистичних методів для оцінювання та моніторингу якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Показано, що використання статистичних методів для підтримки прийняття рішень щодо забезпечення та вдосконалення якості обслуговування споживачів на даних підприємствах відповідає вимогам сучасного управління якістю. Базуючись на відомій моделі SERVQUAL, розроблено вітчизняну модель оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі. Установлено, що найбільш доцільним методом дослідження структури сприйняття якості обслуговування є метод головних компонент з обертанням матриці навантажень виду варімакс. Для забезпечення надійності та валідності моделі застосовано коефіцієнт надійності альфа Кронбаха та методи багатовимірного регресійного аналізу. Запропоновано рекомендації щодо визначення напрямів підвищення рівня якості обслуговування з використанням методів статистичного забезпечення управління багатовимірними процесами.

  Скачати повний текст